Wer hohe Forderungen stellt, ist in der Regel mit einer emotionalen Gegenseite konfrontiert. Emotionen in einer Verhandlung blockieren häufig den Weg zur Konfliktlösung. Sie führen zu impulsiven Ausdrücken und können die wichtige Beziehungsebene stören. Damit der Konflikt dennoch gelöst werden kann und die Verhandlungsführung beibehalten wird, darf man die Emotionen nicht ignorieren oder versuchen wegzudiskutieren. Man sollte sie aktiv ansprechen, benennen und in die eigene Verhandlungstaktik inkludieren. Dieser Beitrag erläutert die psychologisch-kommunikative Verhanldungsmethode „Affect Labeling“.
- Allgemeines Labeling bedeutet wörtlich Benennen, Etikettieren oder sprachliches Zuordnen von etwas zu einer Kategorie.
- Affect Labeling bezieht sich auf das Labeling von aktuellen Emotionen.
Durch das Benennen einer Emotion der anderen Partei in einer ruhigen respektvollen Art wird die emotionale Blockade des anderen aufgelöst. Affect Labeling kann demnach eine sehr wirksame Verhandlungsmethode sein. Der richtige Umgang mit Emotionen ist somit ein wichtiges Tool in der Verhandlung.
Was passiert da im Gehirn?
Die Verhandlung ist für Menschen in der Regel eine Stresssituation. Gerade wenn während der Verhandlung der Konflikt am sichtbarsten ist, z.B. wenn Forderung gegen Forderung prallt, dann steigt das Stresslevel (Burnard et al., 2021). In diesem Moment wird das Stresshormon „Cortisol“ ausgeschüttet. Cortisol beeinträchtigt die kognitiven Prozesse im präfrontalen Kortex. Diese Prozesse regeln u.a. das Level unserer Aufmerksamkeit oder die Aufnahme und Verarbeitung von Informationen (Starcke et al., 2016). Stattdessen wird die Amygdala – das Alarmzentrum – im Gehirn aktiviert (Dang, 2017).
Die Amygdala ist ein Hirnareal, das Gefahren erkennt und sehr schnell emotionale Alarmreaktionen wie Angst oder Ärger auslöst. Wird sie aktiviert, schaltet das Gehirn in einen Stress- und Schutzmodus, bei dem schnelles Reagieren wichtiger ist als ruhiges Nachdenken. Dadurch werden klare, rationale Denkprozesse im präfrontalen Kortex geschwächt. In einer Verhandlung führt das dazu, dass die Person schneller emotional reagiert, weniger zuhört und Aussagen eher als Angriff interpretiert, was eine Konfliktlösung erschwert (Starcke et al., 2016).
Affect Labeling, also das bloße Benennen dieser negativen Emotion unterbricht die Aktivitäten in der Amygdala. Die Gegenseite wechselt vom „Fühlen“ ins „Einordnen“. Dieser Prozess findet wiederum im präfrontalen Kortex statt, der automatisch re-aktiviert wird. Der Alarmmodus im Gehirn schaltet sich wieder aus und die Stressreaktion flacht ab (Lieberman et al., 2007).
Labeling in der Verhandlung
Methode 1: Exploratives Affect Labeling
(Ziel: Deeskalation und Informationsgewinn)
Exploratives Affect Labeling dient ausschließlich der Deeskalation und dem Sammeln von Informationen. Die wahrgenommene Emotion der anderen Partei wird benannt, ohne sie zu bewerten oder mit einer Forderung zu verknüpfen. Anschließend wird bewusst eine Pause gesetzt. Diese Pause überträgt die Gesprächsinitiative auf die andere Partei und lädt dazu ein, die eigene Sicht darzustellen.
Typische Beispielformulierungen sind:
- „Es klingt, als wären Sie gerade verärgert.“
- „Es scheint so, als ob Sie wütend sind.“
- „Es fühlt sich so an, als stünden Sie unter hohem Druck.“
Nach jeder dieser Formulierungen folgt bewusst Ruhe, damit die andere Partei Bezug auf das Label nehmen kann.
Methode 2: Affect Labeling mit eigener Forderung
(Ziel: Deeskalation und gleichzeitiges Ankern)
Affect Labeling Verknüpfung mit eigener Forderung: Beschreiben der Emotion. Anschließend die eigene Forderung platzieren.
„Es scheint als wären Sie über die neuen Zahlungsbedingungen verärgert.“
Auch in dieser Form wirkt das Labeling als Einladung an die andere Partei, auf die Beobachtung Bezug zu nehmen. Gleichzeitig wird durch die erneute Platzierung der eigenen Forderung der Anker verstärkt, der das Gespräch weiter auf die eigene Forderung lenkt.
Methode 3: Affect Labeling in Verknüpfung mit Framing
(Ziel: Deeskalation und Gesprächsführung durch Framing)
Bei der Verknüpfung von Affect Labeling mit Framingmethoden dient das Labeling als bewusster Opener. Zunächst wird die wahrgenommene Emotion der anderen Partei benannt und anschließend ein gewähltes Framing eingesetzt, um die Verhandlung inhaltlich zu führen und zu strukturieren.
Beispiel: Loss-Framing
Nach dem Labeln wird die Konsequenz der Nichteinigung für die andere Partei dargestellt.
„Es scheint, als mache Ihnen die Vorstellung Sorgen, dass wir bei diesem Deal am Ende keine gemeinsame Lösung finden und die bisherige Arbeit umsonst war.“
Beispiel: Win-Framing
Nach dem Labeln wird die Konsequenz der Einigung für die andere Partei positiv dargestellt.
„Es scheint, als wären Sie gerade sehr aufgebracht. Wenn wir kurz einen Schritt zurückgehen und schauen, was wir dadurch gewinnen würden, dann ist das für Sie eine Produktionssicherheit für die kompletten nächsten 12 Monate.“
Beispiel: Werte- und Identitätsverankerungs-Framing
Nach dem Labeln wird die Identität der anderen Partei genutzt, um den Widerspruch auf die eigene Forderung zu erschweren.
„Es scheint, als wären Sie gerade sehr aufgebracht, und das verstehen wir auch. Und genau jetzt zeigt sich Ihr Anspruch, Marktführer zu sein und auch zu bleiben.“
Methode 4: Antizipierendes Affect Labeling (Accusation Audit)
(Ziel: Eskalation vorwegnehmen und Reziprozität nutzen)
Bei der Affect Labeling Prognose (auch bekannt als Accusation Audit) antizipiert man die negativen Emotionen und Vorwürfe, die die eigene Forderung beim Gegenüber auslösen könnte (Voss & Tahl, 2017). Indem man diese Befürchtungen proaktiv benennt, noch bevor man die Forderung platziert, entschärft man die emotionale Reaktion in der Amygdala.
In der Praxis sammelt man vor einer Verhandlung mögliche negative Zuschreibungen, die der andere nach dem Platzieren einer Forderung haben könnte. Das können Attribute wie „unverschämt“ oder „egoistisch“ sein. Während der Verhandlung eröffnet man dann genau mit diesen Attributen:
„Sie werden jetzt denken, ich sei unverschämt und egoistisch, wenn ich Ihnen das sage.“
In diesem Moment entsteht im Kopf des Gegenübers ein Szenario, das zu diesen stark negativen Attributen passt. Die anschließend formulierte Forderung relativiert dieses Worst-Case-Szenario und wirkt dadurch milder und vernünftiger (Voss & Tahl, 2017).
Da diese negativen Attribute bereits selbst ausgesprochen wurden, muss die Gegenseite keine Energie mehr darauf verwenden, diese Vorwürfe innerlich zu formulieren oder zu unterdrücken. Außerdem öffnet sich ein größerer Raum für Konfliktlösung, da durch Reziprozität („Wie du mir – so ich dir“) ein Raum für Kooperationsbereitschaft entsteht. Durch das eigene Anschuldigen zeigt man sich als verletzlich und empathisch und macht ein psychologisches Zugeständnis. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass auch die andere Seite zu Zugeständnissen bereit ist (Cialdini, 2001).
Fazit
Affect Labeling kann die Emotion der Gegenseite regulieren. Die Stressreaktion des Gegenübers wird gedämpft und klares Denken und kooperatives Handeln der Gegenseite wird ermöglicht. In Kombination mit der eigenen Forderung oder mit Framing Techniken lässt sich gleichzeitig die Verhandlungsführung bewahren und der Fokus auf die eigenen Forderungen geht dadurch nicht verloren.
Affect Labeling sollte in einer Verhandlung dann eingesetzt werden, wenn beim Gegenüber Anzeichen erhöhter emotionaler Aktivierung sichtbar werden und die kooperative Bereitschaft des Gegenübers dadurch nachlässt.
Burnard, M., Bruk-Lee, V., Snihur, A., & Allen, J. (2021). Is all conflict the same? The role of perceived intensity in understanding its effects. Stress and Health, 37(3), 596–601.
Cialdini, Robert. (2001). Harnessing the Science of Persuasion. Harvard Business Review. 79.
Dang, J. (2017). Commentary: The effects of acute stress on core executive functions: A meta-analysis and comparison with cortisol. In Frontiers in Psychology (Vol. 8, Issue SEP). Frontiers Media S.A.
Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., Tom, S. M., Pfeifer, J. H., & Way, B. M. (2007). Putting Feelings Into Words Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli.
Starcke, K., Wiesen, C., Trotzke, P., & Brand, M. (2016). Effects of acute laboratory stress on executive functions. Frontiers in Psychology, 7(MAR).
Voss, C., & Tahl, R. (2017). Never Split the Difference. Random House Business Books.
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